Что такое SLA простыми словами

SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне сервиса) — это договорённость между заказчиком и исполнителем о том, как именно будет оказываться поддержка: как быстро среагируют, за какое время устранят проблему и что будет, если не уложатся в сроки.

Если нет SLA, картина выглядит так: сервер упал в пятницу вечером, вы звоните подрядчику — он недоступен. Формально он ничего не нарушил. С SLA: время реакции на критический инцидент — 30 минут, устранение — не позднее 4 часов. Не уложились — штраф или компенсация.

SLA — это инструмент управления рисками, а не просто формальность в договоре.

Ключевые метрики в SLA на ИТ-поддержку

Хороший SLA строится вокруг конкретных показателей. Вот основные:

  • Время реакции (Response Time) — за сколько минут или часов подрядчик подтверждает получение заявки. Обычно: 15–30 минут для критических инцидентов, 2–4 часа для некритических.
  • Время решения (Resolution Time) — за сколько часов проблема будет устранена. Критический сбой — до 4 часов, рядовой запрос — до 2 рабочих дней.
  • Доступность систем (Uptime) — гарантированный процент времени работоспособности. 99,5% — это примерно 44 часа простоя в год. 99,9% — не более 9 часов.
  • Приоритеты инцидентов — деление заявок на критические (всё упало), высокие (частично не работает), средние (неудобство), низкие (пожелания).
  • Часы обслуживания — 8×5 (рабочие дни с 9 до 18) или 24×7 (круглосуточно). Стоимость разная в разы.

Что бывает без SLA — реальные сценарии

Компания из 40 человек в Махачкале работает без SLA с приходящим системным администратором. В январе отказал сервер 1С — три дня простоя, потому что специалист был в отпуске, а его обязанности нигде не были формально зафиксированы. Прямые потери: около 180 000 рублей недополученной выручки плюс штраф за срыв сроков перед клиентом.

Три типовых проблемы без SLA:

  • Нет приоритизации: мелкие задачи висят неделями, а критические инциденты решаются «как получится».
  • Нет ответственности: исполнитель всегда может сказать, что «предупреждал» или «старался».
  • Нет данных: невозможно понять, качественно ли работает поддержка, потому что не от чего отталкиваться.

Как выглядит нормальный SLA на практике

Адекватный SLA для малого бизнеса (20–80 сотрудников) обычно включает:

  • Таблицу приоритетов с временем реакции и решения для каждого уровня.
  • Перечень покрываемых систем и сервисов: рабочие станции, серверы, сетевое оборудование, 1С, CRM.
  • Порядок эскалации — кому звонить, если первая линия не справляется.
  • Исключения — что не входит в поддержку (например, разработка нового ПО или замена расходников за счёт заказчика).
  • Отчётность — как часто и в каком формате исполнитель отчитывается о выполненных работах.
  • Санкции — что происходит при нарушении SLA: скидка на следующий месяц, штраф, расторжение.

Пример формулировки для критического инцидента: «Реакция — не позднее 30 минут с момента обращения. Устранение — не позднее 4 часов. При нарушении — снижение абонентской платы за текущий месяц на 10% за каждый час сверх норматива».

На что смотреть при выборе подрядчика по ИТ-поддержке

Подрядчик, который предлагает поддержку без SLA или с расплывчатыми формулировками вроде «решим в кратчайшие сроки» — это риск. Кратчайшие сроки у всех свои.

Конкретные вопросы, которые стоит задать до подписания договора:

  1. Какое время реакции гарантируется для критических инцидентов в нерабочее время?
  2. Как разграничиваются приоритеты — кто это решает, заказчик или исполнитель?
  3. Какой формат отчётности и как часто?
  4. Что происходит, если SLA нарушается систематически — три месяца подряд?
  5. Есть ли дежурный инженер в выходные или это отдельная опция за доплату?

Если на эти вопросы нет чётких ответов — SLA нет в реальности, даже если он есть на бумаге.

Итог

  • SLA — это фиксация конкретных обязательств по времени реакции, решению и доступности систем.
  • Без SLA нет ответственности: ни юридической, ни фактической.
  • Ключевые метрики: время реакции, время решения, uptime, приоритеты инцидентов, часы обслуживания.
  • Перед подписанием договора на ИТ-поддержку — проверьте, есть ли в SLA санкции за нарушения. Если санкций нет, SLA не работает.